在中华财险“客户服务年”暨综合治理车险“理赔难”工作会议上的讲话

同志们：
今天，我们全系统隆重举行中华财险20xx年“客户服务年”启动暨综合治理车险“理赔难”工作视频动员大会，这次会议很重要，标志着全系统客户服务年拉开帷幕，公司综合治理车险“理赔难”工作正式启动，一场旨在提高公司客户服务水平，提速业务发展的活动即将在全公司系统范围内展开。下面，就此项工作我讲三点意见。
一、充分认识提升客服能力和公司“二次创业三步走”发展战略的重大意义
20xx年以来，在中国保监会的正确领导下，公司踏上了以变革求生存、向管理要效益的征程。三年来，经过公司上下艰苦不懈的努力，经营效益大幅度提升。综合成本率由20xx年最高的120.3%下降到20xx年的89.3%；经营利润由20xx年亏损8.03亿元到20xx年盈利22.8亿元，20xx年全国23家分公司全面实现盈利，呈现出中华财险26年来前所未有的良好经营局面。
　　（一）“理赔质量年”和“理赔服务年”成效显著，为提升公司客户服务能力创造了有利条件
20xx年和20xx年，总公司连续两年在全系统内开展了“理赔质量年”和“理赔服务年”活动，成绩十分显著。特别是从09年以来，公司制定理赔的一系列制度，规范理赔的一系列流程，加快清理未决案件，加快解决历史遗留的一些案件，摸清了家底。全系统风险管控意识明显增强，理赔队伍素质明显提高，服务水平有明显提升。20xx年，公司实行“3553理赔工程”，全系统理赔服务时效明显加快，报案结案率和报案结案周期等数据指标已经达到行业先进水平。最近，在中国质量协会对保险行业开展的客户满意度测评中，公司客户满意度位列财险类保险公司的第三名。抓理赔服务所取得的成绩，总……