20xx年XX大酒店紧紧围绕年初提出的工作思路和目标,上下一心,团结奋战、努力拼搏,始终将星级标准化建设作为加强基础管理、规范服务流程、改进服务质量的重要抓手,不断完善工作流程,全面推行标准化服务,提升个性化服务水平,克服各种不利因素,较好地完成了业绩指标,在经营管理和各项工作中均取得了可喜的成绩。
实现营业收入XX万元,比去年同期增长XX万元;平均入住率XX%,比去年同期增长XX%,出租客房XX间次,比去年同期增长XX间,增长XX%。,取得了经营效益和社会效益双丰收。
把握细节,完善个性化服务体系。酒店一直把“至真至性、品位细节”作为服务理念,让客人真正享受到温馨的环境以及“宾至如归”的服务,入住期间不仅能领略到XX黄河风情,更能感受到XX的真情真意。
结合自身实际,把“做细节”作为酒店各项工作的核心内容来抓,坚持“细从精中来,精从细中出”的做事风格。严格落实宾客投诉“首问责任制”,以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,创造爱岗敬业的行业新风。将员工的日常对客服务行为规范归纳和提炼成“导引服务”、“两米微笑服务”、“生日祝福”、“VIP个性服务”。从“尽可能称呼宾客姓名”、“两米之内目视宾客并展现笑容”到“陪伴宾客到他想到的地方,而不是指引宾客”等,倡导员工树立“工作在我手中,服务在我心中”的服务宗旨,正确树立品牌意识,强化星级服务意识,在做细节上下功夫,在程序上抓落实,始终坚持从住宿到出行,处处关心,处处用心。
增收增效强化营销,超额完成营销任务。酒店认真分析市场,调整经营思路,拓宽营销渠道,加强市场营销,使得全年客房入住率达到94%。一是不断调整客源结构,认真做好市场分析,做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如做好旺季的合理预定,及时掌握各酒店旺季房价调整范围,最大限度地提高销售额。二是顺利完成老协议客户的……
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