在2024年全市“骑手友好社区”建设推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市“骑手友好社区”建设推进会，主要目的是总结前一阶段的工作成果，分析存在的问题，进一步明确下一阶段的工作任务，加快推进“骑手友好社区”建设，为广大骑手提供更好的工作和生活环境。下面，我讲几点意见。

一、肯定成绩，坚定信心决心

针对外卖骑手在工作生活中遇到的矛盾和问题，XX市以建设“骑手友好社区”为抓手，统筹行业主管部门、街道社区和平台企业等力量，为外卖骑手提供更精准、更多元、更有温度的服务，推动他们更好融入社会、服务社会，为构建共建共治共享的基层治理新格局贡献力量。

（一）坚持分类施策，切实破解外卖骑手“进门难”。对全市居民小区进行全面排查，选取部分外卖配送站进行走访交流，准确掌握外卖骑手无法进入的小区数量、分布和原因，针对不同情形分类施策，打通外卖配送“最后一百米”。对物业管理限制外卖骑手进入的小区，由社区组织物业服务企业、业主委员会或居民代表召开三方会议，根据小区居民的共同意见，为外卖骑手建立科学合理的通行方案，在不影响小区安全秩序的前提下，确保外卖骑手正常配送。比如，世纪华阳、西园甲第等小区积极与美团等平台企业合作，探索在小区主要出入口设置“进门码”，外卖骑手通过扫码可即时验证身份，有效减少外卖骑手进门核查程序；建业·高尔夫、香槟国际等小区通过将相对固定的外卖骑手信息录入门禁系统，确保外卖骑手正常进入小区配送；少数因特殊情况不允许外卖骑手出入的小区，综合考虑外卖骑手配送和居民取件的便捷需求，在适当位置规划设立专门的集中放取点位，通过业主自取或物业代送等方式完成配送。对“人车分流”导致外卖骑手配送慢的小区，由社区协调物业服务企业，通过开设绿色通道或提供“换乘”服务等方式，助力外卖骑手配送更便捷。比如，君悦蓝庭、美茵湖等小区在地下车库设置绿色通道，在确保车辆出入安全的前提下，规划设置专门的外卖骑手通行路线，破解了小区地面不允许骑行带来的配送难题；恒大绿洲、升龙广场等小区根据楼栋分布，通过开放1至2个小门、划定专门停车区等方式，允许外卖骑手骑车进入小区部分区域，减少了外卖骑手步行时间；中弘中央广场专门在主要出入口设置了“骑手友好线路图”，标明楼栋号、停车处、换电处等信息，并配上二维码，外卖骑手扫码后即可按道路指引视频进小区，提升了外卖配送效率。同时，物业管理行业主管部门进一步加强对物业服务企业的监督管理，指导各物业服务企业强化对保安等工作人员的职业培训和行为约束，杜绝因职业歧视产生的“门难进”、“脸难看”问题，在全行业树立尊重外卖骑手、理解外卖骑手的良好导向。

（二）坚持多措并举，加强对外卖骑手的管理服务。积极探索外卖配送行业从业者管理服务新模式，加快打造全社会理解、尊重和关爱外卖骑手的友好环境。一是加强规范化管理。成立XX市外卖配送行业党委，加强对外卖配送行业的政治引领和组织引领，推动外卖配送行业规范有序发展。建立健全行政约谈制度，适时约谈外卖骑手不遵守交通规则、态度恶劣等问题突出的外卖配送平台，督促企业加强对外卖骑手的教育管理和行为约束。发布外卖骑手倡议书，引导其自觉遵守交通安全法律法规、网络平台配送规则和行业内部管理制度，认真遵循行业规范和从业守则。二是提供贴心化服务。成立XX市外卖配送行业工会联合会，充分发挥工会服务职工、维护权益作用，积极构建和谐劳动关系。依托社区邻里中心建设“骑手暖心驿站”123个，配备饮水机、充电线、微波炉、小药箱等常用设施，提供换电、饮水就餐、阅读休息等便民服务，打造“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、急可如厕、伤可用药”温馨家园。聚焦外卖骑手子女无人看管、“用餐贵用餐晚”等急难愁盼问题，通过举办假期托管班、提供延时餐等方式，解决外卖骑手工作生活“后顾之忧”。面向外卖骑手免费提供体检义诊、公益课堂、法律援助等服务，开展“我们的节日”、亲子运动会、睦邻文化节等活动，丰富外卖骑手精神生活，引导他们积极融入社会。比如，XX区面向外卖骑手以成本价提供0至3岁子女托育服务，通过“周周有服务、志愿来互助”方式为外卖骑手提供维权、缝补、理发等志愿服务；XX区面向外卖骑手延时1小时提供“8元精品快餐”，在“717”外卖骑士节举办健康义诊、聚餐茶叙等活动，与外卖骑手面对面打交道、心贴心交朋友。三是实施多样化激励。开展“最美外卖配送员”选树活动，寻找挖掘一批外卖配送行业从业人员立足岗位、敬业奉献、服务社会的先进典型，传播行业正能量，营造尊重理解外卖骑手的良好氛围。组织外卖骑手开展技能竞赛、岗位练兵，竞赛产生的“技术能手”推荐其参评“XX工匠”或给予一定奖励，提升外卖骑手的职业荣誉感和自豪感。比如，XX县202x年开展了“最美新就业形态劳动者”评选活动，选树10名“最美外卖员”、“最美快递人”等先进典型，并为获奖者颁发证书和奖金；市总工会202x年举办了网约配送员技能竞赛，并给予前六名优秀选手物质奖励。

（三）坚持共建共享，引导外卖骑手融入社会治理。发挥外卖骑手“走街串巷、服务万家、直面群众”的独特优势，引导他们积极参与社区治理，为基层治理注入新动能。一是设置“社区移动网格员”。鼓励外卖骑手积极参与社区环境整治，协助社区发现卫生环境脏乱差、公共设施老旧损坏、街区秩序混乱等问题，便于社区及时协调解决，共同打造良好的社区生活环境。比如，XX区选聘50名外卖骑手担任“社区移动网格员”，通过外卖骑手提供线索已解决各类事项200多项。二是设置“社区民情收集员”。充分发挥外卖骑手流动性强、接触面广的职业特点，引导外卖骑手在配送过程中，加强对单身青年、独居老人、留守儿童、居民楼企业等群体的关注，及时向有关部门反馈风险隐患和突发事件信息，争取第一时间发现、第一时间处置。三是引导外卖骑手积极参与志愿服务。成立骑手志愿服务队，引导外卖骑手立足自身实际和岗位特点积极参与社会服务，通过为社区孤寡老人、残障人士提供送餐上门、送快递上门等志愿服务，随餐发放反诈骗、防溺水、垃圾分类等公益宣传页，为社区建设贡献力量。

二、正视问题，增强责任感使命感外卖骑手遇到的困难问题及原因分析

截至目前，全市共有外卖配送站47个，外卖配送从业人员3500余名。外卖骑手面临的困难问题主要有以下三个方面：

（一）外卖配送“最后一百米”不够畅通。全市共有5031个居民小区，经排查，112个小区存在外卖骑手“进门难”问题，其中，35个小区不允许外卖骑手进入或对外卖骑手进出设置约束条件，77个小区不允许外卖骑手骑行进入。究其原因：一是出于物业管理需要。有的小区物业公司从便于管理的角度出发，简单采取一刀切的方式将大门对外卖骑手“一关了之”。有的小区物业公司考虑业主对外卖骑手随意进出投诉较多，故设置繁琐的进门登记条件。二是“人车分流”设计限制。高档小区、新建小区大多采用此类模式，小区地面禁止所有电动自行车行驶，对于一些面积较大的小区，住户人数多、楼栋间距离远，外卖骑手步行送餐效率较低。

（二）外卖配送与社区管理之间矛盾较多。点外卖已成为一种便捷的生活方式，随之而来的外卖骑手与社区居民、物业之间的冲突摩擦时有发生，多方矛盾较难调和。有的骑手不服从小区管理规定，言语不文明、行为不规范，特别是进入小区后车速过快、乱停乱放，容易与居民、物业产生争执；有的物业工作人员管理过度、态度强势，与外卖骑手缺乏积极沟通，容易发生‌口角冲突。究其原因：一是外卖骑手和物业工作人员的职业素养还有待提升。外卖骑手入职门槛低、工作流动性大，岗位培训流于形式，个别骑手对个人职业形象不够重视，在与社区居民、物业沟通过程中不注重方式方法，“小矛盾”容易演变成“大问题”。物业工作人员服务水平参差不齐，有的保安受教育水平不高、服务意识不强，甚至戴着“有色眼镜”对待外卖骑手，容易导致矛盾冲突更加激化。二是平台企业对外卖骑手的考评机制不够科学。平台企业以追求经济效益最大化为目标，制定了严格的考核制度，将准时率、好评率作为外卖骑手业绩评价的重要指标，特别是外卖骑手一旦被认定超时后，将会受到每单40%至70%的扣款。对于因商家出餐晚、极端天气、交通堵塞等客观因素导致的超时问题或消费者的恶意差评，外卖骑手的申诉往往难以得到有效反馈，对平台的话语权较弱。在“惩大于奖”的严苛考核要求下，外卖骑手容易产生急躁情绪，一定程度上也加大了矛盾冲突发生的概率。