■沟通可防止纠纷升级
XXXX大学同济医学院医药卫生管理学院XX副教授,曾走访武汉、福建、上海、宁波等地的7家医院,发放200份问卷。调查结果显示,对于当前医院投诉管理的评价,77.5%的患者认为一般,16%的患者认为不太好或者很差,只有6.5%的患者认为较好;87.5%的患者认为完善投诉管理对改进医院工作很重要,90.5%的患者认为完善投诉管理对改善医患关系具有重要作用;96%的患者认为医院应及时处理投诉并将结果反馈给投诉者。
卫生部医疗服务监管司相关负责人说,病人是医疗服务的最直接体验者,病人感到不适,觉得所受照料不够,才会向医院投诉。制定这个《办法》的动因是规范投诉管理,不要把投诉理解为告状,而要借机审视医疗服务系统有哪些地方需要改进,进而推动医院管理水平迈上新台阶。
一位医院管理专家告诉记者,患者投诉时如果遇到几个部门互相踢皮球,在我推你、你推我的过程中,医患矛盾就会激化。那位负责人说,很多医患矛盾不是对抗性的矛盾,沟通是化解矛盾的妙方。
《办法》对加强医患沟通作出了规定,要求医院主动听取患者意见,健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强医患沟通培训。
■投诉不得干扰正常医疗秩序
XX说,刚刚过去的“医患纠纷黑色六月”提醒我们,不仅要规范医院处理投诉的行为,也应要求患者投诉时不能有过激行为。《办法》规定,投诉人应依法文明表达意见和要求,不得干扰正常医疗秩序。投诉人无理取闹,经劝阻无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的,医院应向卫生行政管理部门报告。对于采取违法行为的投诉人,医院应依法向公安机关报告。
■医生发现问题也可投诉
据卫生部医疗服务监管司相关负责人介绍,投诉管理还应考虑到医院运转不同部门诉求的表达。如果医院后勤保障部门工作不力,给医疗安全带来风险,……
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