电信公司10000号客户服务中心经验交流

求真务实，在稳健经营中追求卓越

　　为给广大客户提供个性化、差异化的优质服务，不断学习新知识，掌握新技能。今年以来，我们10000号客户服务中心中心结合分公司开展的创“学习型企业”活动，制定了一系列的工作、学习计划。下面，我就10000号的做法向各位领导汇报如下：
　　一、建章立制
　　10000号客户服务中心是我公司的对外服务窗口，是四个营销主渠道之一，是外埠了解我市的一个重要门户。为不断提高全员的综合素质和业务技能，做好做优我们的服务工作，首先我们从制度入手。年初，我中心共有在册员工61人，持一证上岗人员有55人，占90.16%。按照分公司创建学习型组织要求，明确了中心兼职培训员，而且为了学习方便，建立了九个虚拟团队，每个团队不超过10人，有各自的队名和队训，所有班长、值班长为团队队长。并为每位员工准备一张学习卡，记录其学习情况。为活动地扎实开展奠定了基础。 在组织完善的基础上，制定严格的学习计划，健全学习制度。班组每周至少组织学习1次，各班组根据本班实际不定期，自行组织本专业业务考试。中心每月至少组织业务学习考试1次。做到培训学习有记录，考试有成绩。考试成绩与工资挂钩，纳入绩效考核。 到目前为止，中心已集体培训35次，培训内容涉及到电话营销类、业务咨询类、宽带业务类、软件使用类、服务用语类等内容。 电话营销类包括：电话沟通技巧、如何应对棘手的客户来电、呼出角本设计、营销促成技巧。 软件使用类包括：九七系统、全家福、话费查询系统、多媒体业务受理系统、无线市话系统、预付费查询系统、投诉处理电子流、宽带障碍受理电子流、营销套餐系统、多媒体管理台（可以更改密码、绿色上网）等等。 目前我们正在安装渠道系统，准备与公客配合共同发展业务。 在绩效考核办法中，我们的培训考试成绩占15分，按……