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高速公路管理站客服中心对内服务实施方案一

  为进一步增强客服人员服务社会的意识,促进依法办事、勤政廉洁,提高公司营运效能,让社会各界能更加了解关心和支持高速公路联网管理工作,按照上级有关工作的要求,结合本客户服务中心的实际,特制定以下对内服务实施方案。
  一、指导思想
  立足岗位,以人为本,强化纪律约束,明确岗位责任,规范工作流程,严格绩效考评,充分发挥客服中心职能,确保公司各种业务得到及时有效处理,信息能迅速反馈,为顾客提供文明高效服务,提升公司在社会的形象和认可度。
  二、重申纪律
  1、坚守岗位。按时到岗,不串岗溜岗,不提前下岗;
  2、洁身自律。工作时间,不用客服电话拨打和接听私人电话,不使用影音设备听音乐,不玩电脑游戏,不做与工作无关的其它事情,工作台面上不放置与工作无关的物品。
  3、服务规范。尊重顾客,接到客服电话应耐心听取,文明用语,有问必答,不与人发生争执,不恶语伤人,不发生有效责任投诉;同事间应恭谦礼让,团结互助,友好相处。
  4、处置及时。坚持急办事项即时处理,一般事项限时处理。受理事项应及时记录、请示、报告和跟进处理,办结事项要及时回复和归档。
  三、明确岗位职责
  客服人员职责
  1、负责接听客服电话、收听电台关于本区域段面天气、路况等信息,做好记录、分类转办。
  2、负责受理咨询投诉。认真解答来电咨询,接受顾客咨询、建议应记录汇总;接到投诉后,对投诉内容进行甄别、传递、督办,并记录汇总及存档;投诉件处理完毕,应对投诉人进行回访,做好回访纪录。
  3、负责对公司营运公路和收费站突发事件、特殊情况的信息采集、记录汇总、识别确认、上报以及对外信息传送。
  4、负责公司内涉及影响工作效率的信息收集、传达、上报,紧急情况下协助有关部门处理。
  客服中心主任职责
  1、负责……



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