案例：2015年3月，我局接消费者来访，情绪激动称在某家电卖场购买一油汀，收货使用几天以后发现不符合自己的期望值，认定商品与商场导购介绍有出入，遂至商场要求经营者全额退货，经消费者与经营者多番沟通，经营者最终同意退货，但由于货物已经开箱，且包装箱已经损坏。经营者要消费者支付已损坏的包装费用，消费者坚决不同意，认为未使用商品还要承担费用不合理，调解者希望消费者情绪稳定站在公正公平的立场上希望消费者理解经营者，消费者遂认定调解者与经营者相识对调解者大加指责，当日调解未成功。
以上案例消费者与经营者纠纷的核心在于，经营者给予消费者退换货的附加条件是要求消费者提供产品的原包装箱或者承担包装箱损失费用。而根据我国《消费者权益保护法》以及相关法律的规定，关于退换货时包装箱损坏或者丢失，影不影响退换货，以及经营者同意消费者退换货的情况下，谁来承担包装箱的问题，仍属空白。在实物中，也有很多争议。
在日常工作中，消费者与经营者就相关问题产生争议，而又没有相关法律依据可以参考时，往往需要借助调解者的相关技巧来平息纠纷。不同纠纷采取相应的调解技巧，是我们的基本岗位技能。
一、取得消费者信任，是解开纠纷的前提
一般消费者选择来访的方式，要求相关部门给予帮助和支持解决投诉时，对受访单位是基于一定基础的信任和希望的。因此，调解人员应抓住这个最基本的心理特点。对消费者的各种情绪，尤其是激动极端情绪要给予一定的安抚和尊重。“尊重”是处于这一心理阶段的消费者最迫切需要得到的回应和应对措施。消费者迫切需要倾听者或者信任的对象对其遭遇给予最大程度的尊重，这是所有调解工作顺利开展的最终前提。
调解者要充分尊重消费者在遭遇类似事情时心理方面的不平和愤慨，并通过适当的言语和一定的行动表达自己对消费者的理解、同情和感同身受，并……
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