关于加强铁路车站服务文化建设的实施意见

为深入推进车站文化建设，充分发挥服务文化对提升服务质量的引领和推动作用，进一步提升车站客运服务质量，践行“旅客需求是我们服务的内容，旅客满意是我们服务的标准”的理念，现就加强我站服务文化建设、全面提升客运服务质量提出以下实施意见。
　　一、重要意义
　　服务是铁路企业的本质属性。服务文化是在服务过程中形成的服务理念、服务品牌、职业观念等价值取向以及服务行为、服务设施、服务环境、服务管理的总和。xx是xx省会，经济文化中心，客货运输市场竞争日趋激烈，人民群众对车站服务质量要求高。加强服务文化建设，全面提升服务质量，形成具有车站特色的服务文化体系，对于进一步提升全站客货运输服务品质，增强运输市场竞争能力，建设一流客运强站，显得尤为重要和紧迫。
　　二、总体目标
　　牢固树立“旅客需求是我们服务的内容，旅客满意是我们服务的标准”的理念，紧紧围绕“打造齐鲁第一窗口、创建全路一流车站”总体目标，始终坚守“旅客利益重于泰山、真诚服务情深似海”的核心价值观，倡导推行客运“重点旅客一站式服务”，全面加强服务文化建设，充分发挥文化的导向、凝聚、激励、约束等功能，不断优化服务环境，丰富服务内涵，创新服务方法，提升服务质量，形成适应高铁时代和市场需求、具有深刻内涵、体现车站特色的服务文化体系，促进全站客货运输服务品质有较大提升。主要实现以下目标：
　　（一）安全生产持续稳定。深化安全风险管理，强化安全逐级负责，严格标准化作业，确保安全风险动态研判、卡控到位，安全关键实现全过程有效控制，坚决杜绝各类事故的发生。
　　（二）服务质量全面提高。牢固树立“旅客需求是我们服务的内容旅客满意是我们服务的标准”的理念，全面落实服务质量标准，不断改善服务设施、优化服务环境，确保旅客投诉大幅减少，文明服务蔚然成风，服务品质不断提升。
　　（三）站容站貌洁净温馨。健全完……