电话银行业务风险及审计措施

电话银行是利用电话为客户提供随时随地的24小时人工服务的金融服务渠道，它不与客户直接面对，通过信息系统识别客户后由客户自主或通过客服代表完成后续相关交易，操作流程存在一定的风险隐患，表现为客户信息泄漏、业务不当操作、咨询服务差错、客户身份识别、电话银行服务交接、IT系统故障或功能不足、知识库更新维护不足等风险。

1．客户信息泄漏风险。

电话银行业务需要记录、传输、存储和处理客户手机号、账号、余额、姓名等客户重要信息，在为客户提供人工服务时，客服代表会查询客户的账户信息或按照客户要求协助客户办理相关交易。在操作过程中，电话被窃听或客服代表使用的电脑终端存储的客户信息能够通过u盘或其他手段拷贝等，都会形成客户信息泄露风险。在审计中，可针对电话窃听，检查银行是否对开通电话银行业务的客户提供电话加密卡或工具。对电话银行客服中心则主要从制度健全性和遵循性角度检查客户信息的管控情况：一是调阅电话银行相关管理办法，审查对客户信息资料保密的有关要求是否合理、合规。二是现场查看和调阅监控录像，检查客服代表办公区域是否做到无纸化办公，无存储介质及可用于复制资料或摄影摄像的物品。三是抽查座席通话74中国内部审计20xx1是否进行了全程录音，有无录音丢失情况，录音是否单人备份保管等。四是抽取同时段排班管理和座席员工表现表，比对实际上岗的座席员与排班的座席员工号是否一致，不一致需结合当期员工请假条等，判断是否属正常调班，关注是否存在座席员以非本人身份登录系统办理客户交易或服务的情况。五是抽查客服代表登录系统的操作密码是否定期修改。六是抽查座席用的电脑终端USB接口是否屏蔽，是否设置管理员口令，座席是否可以擅自以管理员权限删除或安装……