浅议加油站如何提升服务质量

　　当今是个服务至上的年代，服务已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，并左右着企业的经营发展。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
　　改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。《销售公司党委工作要点》提出“诚信服务，用心加油”这一服务理念，可以诠释为：只有遵循细节决定成败的理念，用真心、诚信去做好个性化服务，提高服务水平，才能提高企业的美誉度和知名度，从而提高企业的竞争力。
　　一、树立顾客的期望是服务传递的信念
　　在传递高质量服务时，知道顾客的期望是最关键的，在加油站便利店商品中有些商品档次高，功能全，但是它并不是所有顾客都需要的，而且销量不是很好，单品创造的利润也不是很大，原因在于产品本身的属性，缺乏独特的价值。这就需要销售人员在销售过程中及时掌握顾客的心里，为顾客提供最适合的商品，从而及时调整商品类别和商品结构，积极拓展市场，集中资源提升企业现有的核心产品销量，从而提高商品利润。在新丰加油站曾经发生过一件特殊的服务案例：20xx年的夏天，一位女性顾客来到新丰加油站便利店茶品区，看上一款普洱茶，价值1000多元，当销售人员告知顾客夏天女性应该多喝铁观音茶时，顾客感慨的说：“其实我不懂茶，我是看这款茶叶比较贵，可能就会好，才想买的，没想到你们对客户这么诚心，不但介绍了适合我的茶叶，而且让我省了不少钱，这样吧我多买几盒，而且我还会介绍我朋友来这买。”
　　二、 重视短期促销行为，建立完善的顾客服务体系
　　营销的效果将在长期内得以体现，并不能在短期内看到，这是营销的长效定律。但对特殊时期，应该反其道而行之，打破这一定律的束缚，进行大规模的特价促销和降价处理。……