5月27日至30日,我们到宁波、南京和天津市等地进行了学习考察,借鉴81890和8890市民服务热线的成熟做法,紧紧围绕“对群众负责,让群众满意”的工作目标,结合我区实际,统一认识,深入研究、破解瓶颈、解决难题,积极探索适合我区市民服务热线创新发展的工作思路。
一、学习感悟
通过外出学习考察,我们感到,在加强和创新社会管理上我们在系统开发、资源整合和队伍建设等方面也有很强的优势,但在市民服务热线方面,比起宁波、天津等城市差距还是比较明显的。所以,我们必须结合区情,坚持“政府搭台、企业唱戏、公众参与”的工作举措,充分发挥指挥中心平台的作用,借鉴先进城区市民服务热线的经验和做法,开发系统多方位的服务功能,按照全时段、全天候、全方位、全程式的服务理念,建立我区加盟企业服务的基础信息数据库,全面解决民生诉求和群众需求问题。
二、主要工作设想
1、强化服务理念,拓展服务项目
为加快推进我区社会管理服务保障体系建设,切实以“政府赢得民心、企业赢得效益、百姓赢得实惠”作为我们工作的出发点,增强服务意识,拓展服务项目,力争为市民的各类需求做好服务保障工作。做到“两手抓,两手都要硬”,主要体现在“一手抓内部管理、一手抓社会服务”,充分发挥我区96125市民服务热线的功能,打造“群众有诉求,应对有措施,运行有规则,保障有体系”的工作模式,体现“一号通、一站式”为民服务的优势。
一是强化接线员的岗位责任意识和服务意识,全面实现“五加二,白加黑”的无缝隙不间断运行模式,做到有求必应,有问必答的温馨服务。接线员对受理的管理类和服务类案件要做到信息准确,情况明晰,规范服务保障工作流程,确保信息对等、信息可靠,为市民提供满意的服务。(管理类是指政府机构解决群众诉求,服务类是指加盟企业服务于群众需求)
二是坚持先易后难,循序渐……
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