加油站以口才促销量管理初探
我是XX销售XX分公司汽运总站加油站经理,大家可能有过像我一样的管理经历:员工在加油现场与客户交流时,有的加油员磨破嘴皮子,也没能说到客户心坎上;有的加油员一两句话不中听,就流失掉一位固定客户;有的加油员三言两语,即能将“生客”变成“熟客”,并获得超值回报。由此我总结出:“嘴巴也是‘生产力’!我从诊断员工的服务用语入手,加入‘调味剂’,让员工开好嘴、发好声、创效益。”
加点儿勇气,让声音更洪亮
有时,员工能扯开嗓子谈笑风生,却不敢放开喉咙接待客户,大家通过研究,认为是“面子”惹的祸。我决定给大家加点儿勇气。
首先,我把班前会搬到客户面前,在客户看得见的地方,让员工大声背诵“爱站如家,用心服务,愉快工作,快乐生活”的16字口号,展现员工的“精气神儿”。同时,开展“厚脸皮”训练,在班前、班后背诵服务基本用语,要求员工声音必须洪亮;进行现场服务演示,让客户挑毛病、提问题,员工由“羞”于张口,转变为“迫”于开口。我还增设了“加油引导操”训练,把每个动作配上对应的声音,边练边说,达到“眼看路口快引导,口到手到问声好”的效果。起初,员工们很难张口对客户迎来送往,慢慢地,大家不再觉得不好意思。现在,只要有客户一进站,离客户最近的员工会立刻迎上去亲切地问:“您好,师傅,请问您加哪种品号油品?请这边来……”
加点儿感情,让声音更贴心
有一次,一位经常来站加油的老客户跟我说:“你们站有些员工说话生硬,听起来别扭,像背书一样,经常是一问三不知。”
这句话提醒了我。没错,员工现在是敢于同客户说话了,但加油站是一个服务场所,客户花钱是来享受服务的,只有创造更加舒适、更加有活力的服务氛围,才能让客户乐于消费。于是,我在“服务四声”的基础上,用“一看、两赞、一听、两谢”的方……
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