某县医保局推行医保“大堂经理”制度的实践与思考

某县医保局坚持小切口、微改革思路，借鉴银行、饭店等商业机构服务模式，创新推行医保“大堂经理”制度，引导工作人员从“柜台后”走到“柜台前”，轮值“大堂经理”，主动提供全方位高质量医保服务，得到参保群众由衷好评。
　　一、主要做法
　　（一）调查研究，明确方向。常态化开展班子成员到服务窗口坐班和机关人员“走流程、坐窗口、优服务、提效能”换位体验活动，深入查找人民群众在办理医保事项过程中存在的难点、堵点，针对部分参保群众不熟悉医保政策、不清楚“网办”“掌办”等突出问题，以“大堂经理”制度为载体，延伸优化医保经办服务，顺应了老百姓的需求和愿望。
　　（二）项目推进，课题管理。成立“一把手”任组长的领导小组，依托医保中心党支部，组建课题攻关小组。领导小组先后召开动员会、推进会等12次会议，课题小组积极开展研讨论证和实践探索，保障了改革步伐和实效。打破岗位界限，从全局遴选思想、业务、作风最硬的人员，担当“大堂经理”，实现了“一流人”干“一流事”。
　　（三）细化职责，强化能力。结合医疗保障业务经办规程、服务通则及首问负责、帮办代办等制度，制定“大堂经理”工作职责。规定大堂经理履行医保事项“首接人”责任，负责政策解答、帮办代办、跟踪流转、情况反馈等全流程服务。聚焦医保关系转移、就医结算等高频医保服务，突出企业和群众视角，实施“医保经办服务能力提升项目”，打造了一支全能型、专家型的“大堂经理”队伍。
　　（四）配套改革，协同推进。坚持“应网尽网、能网尽网”，依托“XX医保”微信公众号，增设医保政策、自助服务板块，开通医疗保险自主缴费、医保业务网上办理、常见问题解答等栏目，拓宽“不见面”办理范围，强化了信息技术和平台支撑。取消医保备案窗口，充实综合业务岗位，进一步密切了“大堂经理”与后台人员的沟通衔接。